Kundetilfredshet og lojalitetskartlegging

Har du noen gang lurt på hva bedriften din bør gjøre for å oppnå mer fornøyde og lojale kunder?

 I våre kundeundersøkelser kartlegges kundens behov og opplevelsen med din virksomhet, og vi kommer med konkrete anbefalinger til hva din bedrift bør gjøre for å imøtekomme disse og øke prestasjonen.
 

Lønnsomt å investere i kundeundersøkelser?

Tilfredse kunder kommer tilbake og er lojale. Lojale kunder er en av de viktigste faktorene for lønnsomhet. Dette fordi det er mer kostnadseffektivt å øke eksisterende kunders kjøpsvolum enn å rekruttere nye. I tillegg er lojale kunder ofte mindre prissensitive og det er lettere å betjene kunder som kjenner til bedriften fra før. Dette gjør at kundeundersøkelser – også kalt kundetilfredshetsindeks (KTI) og kundetilfredshetsundersøkelser – er essensielt. Fordi fornøyde kunder er lojale enn de  for oppnå lønnsomhet gjennom fornøyde og lojale kunder over tid.
 

Lojale kunder er vel alltid tilfredse?

Det er nærliggende å tro at det er samsvar mellom tilfredshet og lojalitet. Undersøkelser viser at dette ikke alltid er tilfelle. Negative barrierer, som for eksempel byttekostnader, kan være forklaringen på hvorfor en kunde med lav tilfredshet har sterkt lojalitet. Gjennom våre kundeundersøkelser får du svar på hvilke grep du bør ta for å sikre reelt tilfredse kunder.

Best resultat ved jevnlige undersøkelser

For å kunne se utvikling og resultater fra iverksatte tiltak, bør det gjennomføres jevnlige undersøkelser. Hvor ofte kundeundersøkelsen skal gjennomføres avhenger av bransje og bedrift. Kanskje er det hensiktsmessig med jevne puls-målinger, kortere og fokuserte undersøkelser, for å gi ledelsen sekundering på virksomhetens prestasjon i møte med kundene? Vi kommer selvfølgelig med en anbefalt hyppighet og omfang på kundeundersøkelsen tilpasset deres virksomhet.

Vi skreddersyr undersøkelsen for dere

For å sikre best mulig resultat starter vi i alle tilfeller med en innledende samtale for å definere din virksomhets kartleggingsbehov. Deretter utarbeider vi en fremdriftsplan, avtaler gjennomføring, rapportering og hvordan resultatene skal prosesseres og benyttes i organisasjonen basert på et forhåndsbestemt budsjett og mål.

 Fremm rådgiving har lang erfaring med å utvikle og gjennomføre alt fra større undersøkelser for store organisasjoner, til enklere analyser for små og mellomstore virksomheter. Vi har alltid fokus på hvordan resultatene skal benyttes og oversettes til aktivitet som skaper forbedring. Dette gir deg trygghet i forhold til riktig tolkning av resultater og rådgivning basert på analysen.